Η ευεξία και το αίσθημα χαλάρωσης που ζητούν σήμερα οι πελάτες μας από εμάς!
Του Χρήστου Λάζαρη, Πιστοποιημένου Εκπαιδευτή και Συμβούλου Πωλήσεων
Σήμερα έχουμε σοβαρές αλλαγές δεδομένων στην αγορά. Πάμε να τις δούμε από μια άλλη ματιά!
Ας υποθέσουμε ότι έχουμε μια λιανεμπορική επιχείρηση. Δείτε παρακάτω μερικές χρήσιμες πρακτικές οδηγίες:
- Να υπάρχει μια πινακίδα με το κινητό μας τηλέφωνο έτσι ώστε ένας πελάτης να μπορεί να επικοινωνήσει μαζί μας, ακόμα και όταν το κατάστημα είναι κλειστό. Μας ενδιαφέρει να φαίνεται η διάθεση επικοινωνίας και η σύνδεση με τον πελάτη.
- Ας πάμε τώρα στις ώρες που το κατάστημα είναι ανοικτό. Πηγαίνοντας να το ανοίξουμε, το βήμα μας πρέπει να γίνεται βιαστικό, η στάση του σώματός μας ευθυτενής (να μην καμπουριάζουμε) και να εκπέμπουμε ένα σήμα ότι μας αρέσει που ανοίγουμε το κατάστημά μας, έστω και προσποιούμενοι σε αρχικό στάδιο.
- Με σβέλτες κινήσεις ξεκλειδώνουμε πόρτες, ρολά, προσέχοντας να μην λερώσουμε τα ρούχα μας που, πρέπει να αναφέρουμε, ότι πρέπει να είναι σε καλή κατάσταση και να μας αναδεικνύουν ως επαγγελματίες και ως ανθρώπους, με βάση τη βιολογική ηλικία που έχει ο καθένας μας.
- Έχουμε αλλάξει τον φωτισμό του καταστήματός μας με λαμπτήρες οικονομίας, έτσι ώστε να είναι το κατάστημά μας φωτεινό και όχι σκοτεινό. Εννοείται ότι δεν μπορούμε να έχουμε ούτε μια καμένη λάμπα.
- Αερίζουμε και μετά αρωματίζουμε με πιστοποιημένα επαγγελματικά αποσμητικά χώρου.
- Βάζουμε τη μουσική που ταιριάζει στο αντικείμενο δραστηριότητάς μας.
- Αφήνουμε την πόρτα μας ανοικτή, έχοντας τις κατάλληλες σημάνσεις για να δείξουμε από τη μια ότι είναι οι πελάτες ευπρόσδεκτοι και από την άλλη ότι είμαστε προσεκτικοί επαγγελματίες.
- Φοράμε το καλύτερο χαμόγελό μας και τη μάσκα μας σωστά. Έχουμε επώνυμα αντισηπτικά στην είσοδο, που τα αλλάζουμε συχνά. Τηρούμε τα εκάστοτε ισχύοντα ζητούμενα, με βάση την «μεσότητα» του Αριστοτέλη.
- Τονίζουμε το welcome, δηλαδή, όταν ο πελάτης μπει μέσα, π.χ. λέμε «καλημέρα, καλημέρα, καλώς τον, καλώς την, καλώς τους!»
- Σε αρχικές ερωτήσεις του πελάτη του τύπου «τι κάνεις;», προσανατολίζουμε τις απαντήσεις στο μικρόκοσμο της επιχείρησής μας, δηλαδή «είμαι πολύ χαρούμενος, γιατί μόλις παρέλαβα την καινούρια σειρά προϊόντων, που τόσο περίμενα… και είναι…» και αποφεύγουμε δια ροπάλου τις απαντήσεις που προσανατολίζουν τον πελάτη στο μάκρο-περιβάλλον, του στυλ «κάνω υπομονή» και «πως να είμαι καλά με όλα αυτά που συμβαίνουν;»
- Κινούμαι μέσα στο κατάστημά μου με ευλυγισία και ευεξία, «πουλώντας» την υγεία που έχω. Δηλαδή, επιβεβαιώνω με την κίνησή μου, την χαρά μου ότι είμαι υγιέστατος, χωρίς να αναφέρομαι σε αυτό και, φυσικά, δεν αναφέρω την αντίθετη περίπτωση του στυλ «πονάει η μέση μου» ή «πρέπει να κάνω κάτι εξετάσεις αυτή την περίοδο».
- Έχω στο νου μου να δομήσω την περιβόητη εμπειρία εξυπηρέτησης του πελάτη, το λεγόμενο «customer experience» (εμπειρία εξυπηρέτησης), που, ατυχώς, οι περισσότεροι επαγγελματίες νομίζουν ότι αφορά μεγάλες επιχειρήσεις.
- Έχω ένα ισχυρό μικρο-κλίμα χαράς που αρχικά συγκρούεται με το μικροκλίμα του πελάτη που μπορεί να μπει εκνευρισμένος στην επιχείρησή μου και δεν δίνω σημασία σε αρχικές προσβολές ή αρνητικά σχόλια του τύπου «είσαι ακριβός σε αυτό το προϊόν», προτάσσοντας συνεργασία και κάνοντας ερωτήσεις, για να καταλάβω τι εννοεί ο πελάτης.
- Έχω φιλοσοφία χαλάρωσης του πελάτη στο χώρο μου, λέγοντας π.χ. συχνά «ό,τι και να συμβαίνει η ζωή είναι ωραία, είναι γιορτή, είναι ταξίδι, είναι μια περιπέτεια», ακόμα και αν αρχικά δεν το πιστεύω.
- Έχω φιλοσοφία κλεισίματος συναλλαγών, γιατί δίνω λύσεις με όσα προσφέρω. Είμαι πεισματάρης και σε κάθε πρόβλημα που μου λέει ο πελάτης, εγώ βρίσκω διέξοδο. Κάνω τη συναλλαγή και συνδέομαι με τον πελάτη, με όλους τους τρόπους (χρήση και social media) που μου επιτρέπει και εγώ του προτείνω.
- Έχω στο ταμείο μου πολλά κέρματα και πολλά χαρτονομίσματα μικρής αξίας και για να δίνω ρέστα και γιατί το χρήμα πάει στο χρήμα.
Καλή επιτυχία!
Χρήστος Λάζαρης Lean Management
6945718888, 2107667288
